التواصل اللاعنفي في العمل: ما الذي يصمد عند الاحتكاك بمكتب حقيقي

التواصل اللاعنفي من المناهج القليلة التي يجدها الناس مقنعة فعلًا داخل قاعة التدريب ولا يستخدمونها تقريبًا بعدها. وهذه الفجوة ليست مشكلة دافعية. فقد بُني المنهج للعلاقات الشخصية، والنسخة التي تنتشر في الشركات هي عادةً النسخة الشخصية نفسها، دون تكييف.

أربع خطوات في صيغتها الأصلية: ذكر الملاحظة، وتسمية الشعور الذي أنتجته، وتحديد الحاجة الكامنة، وصياغة الطلب. ثلاث منها تصمد في المكتب سليمة. وواحدة لا تصمد، وسقوطها يُسقط الثلاث الأخرى معها.

الخطوة الأكثر قابلية للانتقال

الأولى، وهي وحدها تساوي ثمن المنهج.

الملاحظة هي ما كانت الكاميرا لتسجّله. أما التأويل فهو ما استنتجته منه. وتكاد كل نزاعات العمل التي نُستدعى إليها تكون مبنية على تأويلات يتبادلها الطرفان بوصفها وقائع.

أنت غير ملتزم بهذا المشروع.

هذا تأويل. لا يمكن إثباته، والردود المتاحة عليه هي الإنكار أو الاستسلام، ولهذا لا تصل المحادثة إلى شيء.

اجتماعات المشروع الثلاثة الأخيرة أُعيد جدولتها بطلب منك، مرتان منها صباح يوم الاجتماع.

هذه ملاحظة. لا يمكن إنكارها، فتضطر المحادثة إلى الانتقال إلى السبب، وهو حيث كان يُفترض أن تذهب من البداية.

والفصل بينهما أصعب مما يبدو، لأن التأويلات تصل ولها إحساس الإدراك المباشر. والاختبار بسيط: هل يستطيع شخص لا يحبّك أن يعترض على هذه الجملة؟ إن كان الجواب نعم فهي تأويل.

الخطوة التي تفشل

تطلب الخطوة الثانية أن تسمّي ما شعرت به. في العلاقة الزوجية هذا قلب المنهج. أما في العمل فيصطدم بمشكلتين.

الأولى مسألة سجلّ لغوي. جملة شعرت بالأذى حين قاطعتني في اللجنة التوجيهية جملة لن يقولها معظم المهنيين، وفرضها يُنتج أداءً متكلفًا يسمعه كل من في الغرفة.

والثانية أثقل. حين يخبر مدير مرؤوسه بما يشعر به، فهذا ليس بوحًا. إنه معلومة عن مزاج الشخص الذي يتحكم في تقييمه. عندها يتوقف المستمع عن معالجة الرسالة ويبدأ في إدارة المدير. فالخطوة المصممة لخلق التكافؤ تُنتج عكسه.

وما ينفع بديلًا هو ذكر النتيجة بدل الانفعال. ليس شعرت بعدم الاحترام، بل توقفت عن طرح النقاط في ذلك الاجتماع، فمرّت مسألتان دون ذكر. هذا يحمل الوزن نفسه، وهو قابل للتحقق، ولا يتطلب من أحد أن يؤدي دور الانكشاف.

بين الأقران، مع ثقة قائمة، تعمل الخطوة الأصلية جيدًا. الاستخدام العمودي هو الذي ينكسر، ومعظم استخدامات العمل عمودية.

الطلب الذي ليس طلبًا

الخطوة الرابعة طلب. والمنهج صريح في أن الطلب لا يكون طلبًا إلا إذا كانت لا إجابةً مقبولة.

ومعظم طلبات العمل ترسب في هذا الاختبار. فالمدير الذي يطلب من عضو في فريقه تولّي ملف لا يقدّم طلبًا. وتغليف التعليمات بقواعد الطلب لا يجعلها طلبًا، بل يجعلها تعليمات لم يعد يُسمح للطرف الآخر بالتعرف عليها بوصفها كذلك، وهذا أسوأ من النسخة الصريحة.

والخطوة الأمينة أن تقول أيّهما تقدّم. جملة هذه ليست قابلة للتفاوض، وأفضّل أن أقول لك ذلك على أن أوهمك بأن لديك خيارًا لا تكلف شيئًا وتشتري الكثير. وحيث توجد مساحة فعلية للتقدير، بيّن أين تنتهي هذه المساحة. فالناس يعايرون جهدهم على الحدود التي يرونها.

والمنطق نفسه ينطبق في السياق التجاري، حيث الطلب المتنكر في هيئة سؤال من أسرع الطرق لخسارة ثقة المشتري. وهذا ما نتناوله في البيع الاستشاري والتفاوض.

مثال عملي

يصل تسليم متأخرًا يومين، للمرة الثالثة هذا الربع.

النسخة التي تشعل خلافًا. لديك مشكلة حقيقية مع المواعيد وبدأت تؤثر على الفريق كله.

النسخة التي تبدو كتقنية. حين سلّمت متأخرًا شعرت بالإحباط، لأن لديّ حاجة إلى الاعتمادية، وأود أن أطلب منك التسليم في الموعد. هذه هي النسخة التي تجعل الناس يتخلّون عن المنهج، وهم محقون.

النسخة التي تعمل. وصلت التسليمات الثلاثة الأخيرة بعد الموعد المتفق عليه بيومين إلى ثلاثة. وأعدت بناء الجدول التالي لها في كل مرة، وفي الأسبوع الماضي لاحظ العميل ذلك. أريد أن أفهم ما يحدث قبل أن نتفق على ما يتغيّر.

ملاحظة، ونتيجة، وباب مفتوح، مع تأجيل الطلب عمدًا حتى يُعرف السبب. ثلاث جمل، ولا مفردات يحتاج أحد إلى تدريب عليها.

أين لا ينطبق

يفترض المنهج أن الطرفين يتصرفان بحسن نية وأن المشكلة في التعبير. وحين يكون هذا الافتراض خاطئًا فإن تطبيقه يُلحق ضررًا.

فالتحرش والتمييز وخرق السلامة والتخريب المتعمّد ليست إخفاقات تواصل ولا علاج لها بالتواصل. وكذلك الزميل الذي فهمك تمامًا وقرر أن مصلحته في مكان آخر. هذه المواقف تحتاج إلى إجراء وسجل مكتوب، وغالبًا إلى شخص يملك الصلاحية. والمدير الذي يواصل إعادة الصياغة أمام سوء النية ليس صبورًا، بل يترك الوضع يتمدد.

وتمييز أيّ الحالتين أنت فيها هو المهارة الحقيقية، ومنه ينطلق العمل على الصراع والعدوانية في اعرف نفسك لتتواصل أفضل وتتمسّك بموقفك. أما العمل على الصياغة فيأتي بعده، في معرفة الذات والتواصل الإيجابي، حيث الهدف تحضير محادثة لا حفظ نص.